Voordat een klant overgaat tot de aankoop van jouw dienst of aanbod, vliegt degene door een passievolle klantreis; de customer journey. Als een waar 7-delig liefdesavontuur, neemt de customer journey potentiële klanten mee vanaf de dating-fase tot aan het altaar. In deze blog lees je wat de klantreis inhoudt én wat voor soort content je kunt inzetten tijdens de 7 fasen.
Wat is de customer journey?
De customer journey staat bij de meeste ondernemers bekend als de reis tussen de klant en het bedrijf. Het is een begrip dat veel gebruikt wordt in de marketingwereld en beschrijft de fasen die iemand doorloopt totdat er een aankoop wordt gedaan. De eerste fase is het oriënteren (wat is de eerste indruk?) en de fasen eindigen bij het promoten van jouw dienst of aanbod (beveel ik dit aan richting anderen?).
Bij het in beeld krijgen van de customer journey, is het belangrijk dat je altijd jouw ideale doelgroep in je achterhoofd houdt. Tijdens de klantreis, maak je meerdere contactmomenten (touchpoints) via content met je ideale klant. Touchpoint zijn bijvoorbeeld (online) advertenties, socialmedia-posts en blogs. Ook is een website belangrijk om in te zetten.
Een effectieve websitestructuur, gecombineerd met onweerstaanbare webteksten, brengt jouw klant soepel van A tot Z. Vooral webshop hebben voordeel bij een soepele klantreis. De customer journey verloopt alleen bijna nooit hetzelfde. De reis kan vliegensvlug gaan, maar kan ook maanden duren. Als een soort pingpongbal, vliegt de klant tussen de fasen heen totdat er een (niet) succesvolle aankoop ontstaat.
Dit zijn de 7 fasen van de klantreis
Als ik denk aan de fasen van de customer journey, vergelijk ik die altijd met daten. Misschien klinkt deze vergelijking raar in jouw oren maar na het lezen van de 7 fasen, brand er een lampje in je hoofd. Telkens denk je namelijk: ‘wat levert dit mij op?’ of ‘wat kost het mij? (energie in dit geval).
Soms zet je een stap terug, terwijl anderen binnen een paar fasen meteen weten dat dit de ideale match is. In het ergste geval, loop je tijdens de klantreis een blauwtje en loopt je potentiële liefje naar het gras dat groener is bij de buren. In welke fase is het liefdesavontuur van jou en je ideale klant beland?
1. Oriënteren: wat is de eerste indruk?
Je kunt maar één keer een eerste indruk achterlaten. Zorg voor een verpletterende binnenkomer zodat de ander op slag verliefd wordt op jouw aanbod of dienst. Maak vooral gebruik van touchpoints die inspirerend zijn en voorlichten zoals (online) advertenties, blogs, podcasts en socialmedia-posts. Zorg voor een warm gevoel bij de potentiële klant.
2. Overwegen: is het de moeite waard?
Er zwemmen meer vissen in de zee. ‘Waarom kies ik voor deze tropische kanjer en niet gewoon voor een blobvis?’. Gedachten van een potentiële klant vliegen alle kanten op en jij moet degene aan de haak slaan. Touchpoints die bij deze fase passen zijn inspirerend en commercieel zoals onweerstaanbare webteksten, video’s, community’s en reviews.
3. Beslissen: wat zijn de eventuele voor- en nadelen?
Nu komt de fase waar het allemaal om draait: ‘doet ie het of doet ie het niet?’. De spanning is om te snijden. Pen en papier worden erbij gepakt om een lijst met voor- en nadelen te maken voor overzicht. Vooral met touchpoints zoals pakkende teksten, blogs/artikelen (jij pakt de expertstatus) en reviews van tevreden klanten, palm je jouw liefje direct in.
4. Kopen: verloopt de aankoop soepel?
De beslissing is gemaakt.. let’s go girl’s! Deze fase is vooral belangrijk voor bedrijven met een webshop. Als een aankoop niet soepel verloopt, geef je ruimte tot twijfel. Zorg ervoor dat een klant snel de aankoop kan voltooien door maar een paar acties te verrichten. Een veilige betaalomgeving is ook zeker een aanrader. Wat te denken van een stevige klantenservice?
5. Gebruiken: is dit wel de juiste keuze voor mij?
Het is de hoogste tijd om (binnenkort) te genieten van jouw kakelverse aanwinst. Tevreden klanten zijn goud waard dus vergeet vooral niet om een bedankmail te sturen. Stoffige teksten (afstandelijk en koud) werken hier niet in dus wees creatief. Natuurlijk mail je ook de factuur, een eventuele how-to video en een link naar de klantenservice. In deze fase ben je vooral servicegericht.
6. Committeren: kom ik terug voor meer?
Is jouw aankoop een hobbelige proefrit in een Fiat Punto of glijd je over de weg in een dikke Audi SQ8? Voor nu ga ik ervan uit dat jij je ogen uitkijkt in die splinternieuwe Audi. Als bedrijf/verkoper wil je natuurlijk dat de tevreden klant terugkomt. Maak gebruik van touchpoints zoals digitale nieuwsbrieven met hierin updates en wees er als klantenservice als bij de kippen bij.
7. Promoten: beveel ik dit aan richting anderen?
Je straalt, zo verliefd ben je. Jouw klant is de grootste cheerleader geworden van jouw bedrijf. Je legt als bedrijf je nieuwe liefde in de watten met exclusieve informatie en kietelt onder de voeten met waanzinnige primeurs. Gepersonaliseerde content it is! Ren naar de juwelier voor de mooiste verlovingsring, kies hippe trouwkleding uit en op naar het eerste jubileum. Eind goed, al goed.
Zet onweerstaanbare webteksten, inclusief een verbluffend webdesign, in voor ‘love at first sight’
Ben jij op een roze wolk beland, met een denkbeeldige verlovingsring om je vinger, en zwijmel je weg na het lezen van dit spannende ‘liefdesavontuur’? En wil ook jij een verpletterende eerste indruk maken met je content zodat een potentiële klant uiteindelijk ‘I do’ zegt?Ik kan en ga je als tekstschrijver en webredacteur helpen. Bekijk mijn diensten, maak jouw keuze en plan hier een gratis en vrijblijvend kennismakingsgesprek in. Zijn wij een match made in heaven?